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Lavorare sull’importanza strategica delle funzioni tipiche di Front Office in azienda, con particolare attenzione all’attività di Reception e di Centralino.

Partendo dalla definizione di Comunicazione e da una breve analisi del processo di comunicazione nei suoi elementi base, sarà presentato il concetto di Immagine Aziendale al fine di responsabilizzare e sensibilizzare l’audience circa l’importanza di mantenere alta tale immagine.

 

CONTENUTI GENERALI

  • Il processo di comunicazione:  Fonte – Obiettivo – Oggetto – Messaggio – Canale – Ricevente – Codifica e Decodifica – Effetto – Feed-back – Rumore
  • La comunicazione al Telefono: La funzione del telefono oggi come mezzo di comunicazione e immagine dell’azienda – Il linguaggio verbale nella comunicazione telefonica (Tono,Ritmo,Energia) –  Telefonate interne ed esterne – Le fasi di una telefonata (Apertura, Comprensione delle esigenze, Soddisfazione delle esigenze, Chiusura)
  • La comunicazione alla Reception: Reception e Receptionist come immagine dell’azienda – Funzioni e Operatività alla Reception – Le caratteristiche di un buon Receptionist – La gestione delle emozioni e il controllo delle emozioni
  • Le comunicazione alla reception:  Fasi della comunicazione (Accogliere, Presentare all’interno richiesto, Accompagnare o indicare il percorso)  – La gestione delle attese – La gestione delle situazioni difficili – L’importanza del comportamento
  • Organizzazione Aziendale e funzioni di Front Office: Immagine aziendale e responsabilità individuali – Il Front Office come filtro per i differenti servizi aziendali – I “clienti” del servizio di Front Office: cliente interno, cliente esterno e le loro aspettative – Il servizio atteso (il cosa, il come, il quando)

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